Một trong những thách thức lớn nhất của việc phát triển kinh doanh thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) là gì? chính là dịch vụ Fulfillment đơn hàng đáng tin cậy.

Bạn có tin hay không, các hoạt động hậu cần (từ kho bãi đến vận chuyển) gắn liền với trải nghiệm khách hàng của bạn hơn bạn nghĩ. Chúng là yếu tố cơ bản để trở thành một thương hiệu được yêu thích lâu dài.

Mặc dù phần lớn thời gian dành cho tiếp thị (thiết kế trang web, email marketing, nội dung trên mạng xã hội), trải nghiệm sau khi mua hàng cũng quan trọng không kém.

Học cách thành thạo việc Fulfillment B2C, để bạn có thể xây dựng nền tảng vững chắc cho thành công lâu dài.

Fulfillment B2C là gì?

Fulfillment B2C đề cập đến việc hoàn thành các đơn đặt hàng được vận chuyển trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng chứ không phải doanh nghiệp hoặc bên khác. Quá trình này có xu hướng tương đối đơn giản hơn so với việc Fulfillment các đơn đặt hàng B2B, vì giá sản phẩm được tiêu chuẩn hóa, các đơn đặt hàng nhỏ hơn và trong hầu hết các trường hợp, không có hợp đồng hay chứng từ nào liên quan đến đơn đặt hàng.

Sự khác biệt giữa Fulfillment B2B và Fulfillment B2C là gì?

Với Fulfillment B2B, các đơn đặt hàng được Fulfillment và vận chuyển trực tiếp đến một doanh nghiệp, trong khi Fulfillment B2C yêu cầu chọn và đóng gói các mặt hàng cho các đơn đặt hàng nhỏ hơn, một lần hoặc đăng ký được Fulfillment theo định kỳ, định trước.

Dưới đây là tổng quan về sự khác biệt chính giữa Fulfillment B2B và B2C.

Hành trình của người mua

Với B2C, chỉ có một người mua hoặc khách hàng và chu kỳ bán hàng thường ngắn hơn. Các đơn đặt hàng B2B thường là các giao dịch mua lặp lại được Fulfillment với số lượng lớn và tần suất đặt hàng ít hơn.

Thị trường B2B là thị trường ngách và có nhiều khách hàng đại diện cho một người mua duy nhất (như nhân viên tại một công ty). Khi tiếp thị cho người mua B2B, điều quan trọng là phải tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ, cũng như triển khai công nghệ và quy trình giúp dễ dàng đặt hàng B2B.

Mua hàng B2C chỉ dựa trên trải nghiệm của khách hàng và khách hàng không có nghĩa vụ phải mua lại từ cùng một thương hiệu.

Kích thước và khối lượng đặt hàng

Các đơn đặt hàng B2C nhỏ hơn nhiều so với các đơn đặt hàng B2B, nhưng thường có số lượng đặt hàng cao hơn. Giá trị đơn đặt hàng trung bình, chẳng hạn như cung cấp giao hàng miễn phí nếu khách hàng đạt đến ngưỡng giá trị đơn hàng tối thiểu.

Các đơn đặt hàng B2C thường có ít mặt hàng hơn cho mỗi đơn đặt hàng, được vận chuyển trong hộp hoặc gồm nhiều bưu phẩm và được chuyển trực tiếp đến khách hàng cuối cùng.

Mặt khác, khách hàng B2B thường sẽ đặt hàng vài tháng một lần, nhưng số lượng mua sẽ lớn hơn nhiều. Các đơn đặt hàng B2B lớn hơn, có khả năng mua số lượng lớn và yêu cầu vận chuyển hàng hóa.

Nội quy & quy định

Trong hầu hết các trường hợp, có ít quy tắc và quy định với việc Fulfillment B2C hơn so với việc Fulfillment B2B.

Một số khách hàng B2B (bao gồm cả các nhà bán lẻ lớn hơn) yêu cầu kho Fulfillment phải tuân thủ các yêu cầu chung và phải sử dụng mã vạch, bưu kiện và hóa đơn. Đối với B2B quốc tế, các lô hàng có xu hướng chậm hơn so với các lô hàng B2C quốc tế do các quy định vận chuyển xuyên biên giới ràng buộc với các đơn hàng lớn hơn.

Cho dù đó là loại đơn hàng nào, có những quy tắc xung quanh việc vận chuyển các mặt hàng nguy hiểm và các quy tắc khác nhau trên diện rộng. Điều quan trọng là luôn phải kiểm tra kỹ những sản phẩm được làm từ đâu, nơi bạn có thể vận chuyển các mặt hàng một cách hợp pháp và tham khảo các quy tắc của đối tác vận chuyển của bạn về việc vận chuyển các mặt hàng nhất định vì mỗi hãng vận chuyển có bộ quy định riêng.

Đối với việc Fulfillment B2C, bạn sẽ muốn triển khai tính năng theo dõi đơn hàng vì khách hàng thích theo dõi đơn đặt hàng theo thời gian thực. Cuối cùng, chính sách vận chuyển và đổi trả hàng rõ ràng và ngắn gọn phải được đăng trên cửa hàng trực tuyến của bạn.

Quản trị quan hệ khách hàng

Mối quan hệ khách hàng cũng khác nhau giữa thương mại điện tử B2C và B2B. B2B đòi hỏi các hợp đồng của khách hàng với các nhà bán lẻ, trong khi khách hàng B2C được tự do mua hàng bất cứ khi nào và từ bất kỳ thương hiệu nào mà họ lựa chọn.

Dựa trên một hợp đồng đã ký, các đơn hàng B2B thường là các giao dịch mua lặp lại được Fulfillment với số lượng lớn và đặt hàng ít thường xuyên hơn. Khi tiếp thị cho người mua B2B, điều quan trọng là phải tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ, cũng như triển khai công nghệ và quy trình giúp dễ dàng đặt hàng B2B.

5 yếu tố quan trọng cần tìm kiếm ở đối tác Fulfillment thương mại điện tử B2C

Không phải tất cả các đối tác Fulfillment B2C đều được tạo ra như nhau. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là bạn phải dành thời gian và chọn đối tác phù hợp cho doanh nghiệp của mình.

Dưới đây là năm yếu tố quan trọng cần xem xét khi chọn đối tác Fulfillment phù hợp (còn được gọi là bên thứ 3 hoặc 3PL) để Fulfillment B2C.

1. Kết nối với cửa hàng trực tuyến của bạn Công nghệ đóng một vai trò quan trọng trong việc Fulfillment B2C. Công nghệ của 3PL phải tích hợp trực tiếp với (các) nền tảng trực tuyến của bạn. Điều này cho phép các đơn đặt hàng được đặt trực tuyến tự động được gửi đến nhà cung cấp dịch vụ Fulfillment của bạn để được chọn, đóng gói và vận chuyển ngay lập tức.

Nếu bạn bán hàng trên các kênh bán hàng, hãy đảm bảo rằng công nghệ của nhà cung cấp dịch vụ Fulfillment tích hợp trực tiếp trên tất cả các kênh bán hàng của bạn, ví dụ Shopee,Lazada hoặc Tiki. Điều này sẽ giúp loại bỏ các SKU trùng lặp và mức tồn kho không chính xác.

Phần mềm của 3PL cũng phải cung cấp dữ liệu và phân tích để giúp bạn có cái nhìn đầy đủ về các đơn đặt hàng, lô hàng, khoảng không quảng cáo của mình và hơn thế nữa.

2. Tích hợp với các giải pháp thương mại điện tử khác Đối tác Fulfillment B2C phù hợp có thể trở thành trung tâm hoạt động hậu cần của bạn bằng cách dễ dàng tích hợp với các giải pháp thương mại điện tử khác, từ lập kế hoạch hàng tồn kho đến các công cụ quản lý hoàn trả.

Khi tìm kiếm đối tác Fulfillment B2C, hãy làm quen với các tích hợp đối tác của họ để xem việc đưa họ vào hệ thống công nghệ hiện có của bạn sẽ dễ dàng như thế nào.

Việc chọn một đối tác Fulfillment B2C tiếp tục giới thiệu các tích hợp và đối tác mới vào mạng của họ sẽ tạo cơ hội để cải thiện và phát triển.

3. Độ chính xác của đơn hàng Độ chính xác của đơn đặt hàng là một số liệu quan trọng cần theo dõi vì nó ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nó đề cập đến tỷ lệ phần trăm của tất cả các đơn đặt hàng được hoàn thành và vận chuyển đến điểm đến cuối cùng mà không có lỗi.

Việc giao sai đơn đặt hàng không chỉ tác động tiêu cực đến trải nghiệm mở hộp mà còn có thể gây tốn kém và mất thời gian vì bạn sẽ cần thêm thời gian và công sức để làm cho đúng.

Hãy nhớ hỏi các nhà cung cấp Fulfillment B2C tiềm năng về tỷ lệ chính xác đơn đặt hàng trung bình của họ (tỷ lệ chính xác đơn đặt hàng cao phải lớn hơn 96% -98%).

4. Độ tin cậy trong quá trình vận chuyển Thiết lập chiến lược vận chuyển là một trong những phần quan trọng nhất của quá trình Fulfillment B2C. Mặc dù có ít quyền kiểm soát hơn sau khi đơn đặt hàng nằm trong tay người vận chuyển, nhưng có nhiều cách để cải thiện việc phân phối chặng cuối từ quan điểm Fulfillment B2C.

Đầu tiên, bạn có thể phân chia quảng cáo giữa các trung tâm phân phối dựa trên nơi khách hàng của bạn sinh sống. Điều này không chỉ cho phép vận chuyển nhanh chóng, giá cả phải chăng mà còn giảm thiểu rủi ro vì một số gói hàng sẽ không phải di chuyển xa để đến đích.

Làm việc với các hãng vận chuyển khác nhau, cả các hãng vận chuyển bưu kiện lớn và trong khu vực, cũng cải thiện độ tin cậy của việc vận chuyển.

Đôi khi, các nhà cung cấp dịch vụ không cung cấp cùng một mức dịch vụ ở một số khu vực nhất định. Bằng cách đa dạng hóa mạng lưới nhà cung cấp dịch vụ của mình, bạn có nhiều lựa chọn hơn để mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và cung cấp trải nghiệm tích cực.

5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ Fulfillment B2C cung cấp các cấp độ dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau, vì vậy, điều quan trọng là phải hỏi về bộ phận hỗ trợ khách hàng của họ và liệu họ có thể chia sẻ về bộ phận hỗ trợ khách hàng và các vấn đề được giải quyết nhanh chóng như thế nào.

Lưu ý: 4PL thường bị nhầm với 3PL, nhưng có sự khác biệt - đặc biệt là khi liên quan đến hỗ trợ khách hàng.

Vì 4PL quản lý nhiều bên thứ ba, nên 3PL thực sự vận hành các hoạt động Fulfillment B2C. Điều này cho phép hỗ trợ khách hàng nhanh hơn, đáng tin cậy và nhất quán hơn với một nhóm hiểu rõ thương hiệu của bạn.

Cách chọn dịch vụ Fulfillment B2C phù hợp cho doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn

Tại GET Express, chúng tôi hiểu rằng việc lựa chọn dịch vụ Fulfillment B2C phù hợp có thể là một quá trình mất thời gian và đầy thử thách. Nhưng nó không nhất thiết phải như vậy; Biết những gì cần tìm và những câu hỏi nào để hỏi các 3PL tiềm năng có thể giúp bạn tìm ra giải pháp lâu dài.

Dưới đây là tổng quan về cách kiểm tra các nhà cung cấp Fulfillment B2C tiềm năng, bao gồm những gì cần tìm, những gì cần hỏi họ và những gì mong đợi khi bạn bắt đầu quá trình tìm kiếm.

Xác định xem doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng thuê ngoài việc Fulfillment B2C hay chưa

Bước đầu tiên luôn là xác định xem bạn và nhóm của bạn có sẵn sàng thuê ngoài để hoàn thành công việc hay không. Không có thời điểm "thích hợp", nhưng có những dấu hiệu cần lưu ý trong doanh nghiệp của bạn.

Dưới đây là một số cách để xác định xem bạn đã sẵn sàng thuê ngoài hay chưa. Nếu một hoặc nhiều liên quan đến doanh nghiệp của bạn ngày hôm nay, có thể đã đến lúc giao việc Fulfillment B2C cho các chuyên gia.

Bạn dành vài giờ một tuần để đóng gói và vận chuyển các đơn đặt hàng. Bạn sắp hết diện tích để lưu trữ hàng tồn kho. Bạn cần nhiều thời gian hơn để đầu từ cho các dự án chiến lược khác (Marketing, nhân sự,...). Bạn không muốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng phân phối (Kho bãi, máy móc, nhân sự,..).

Nếu bạn quyết định rằng mình đã sẵn sàng thuê ngoài việc Fulfillment B2C, thì đây là một số mẹo để giúp bạn chọn đúng nhà cung cấp Fulfillment cho doanh nghiệp của mình.

Liệt kê các yêu cầu "phải có" của bạn

Khi bạn mua sắm xung quanh, hãy nhớ ghi chú các dịch vụ khác nhau mà mỗi công ty cung cấp dịch vụ B2C cung cấp và nhớ viết ra những điều “cần phải có” của bạn trước khi trò chuyện với nhiều nhà cung cấp.

Bên cạnh các dịch vụ cơ bản mà mọi nhà cung cấp dịch vụ Fulfillment B2C nên cung cấp (nhận hàng tồn kho, lưu kho, chọn và đóng gói và vận chuyển), mỗi 3PL cung cấp một bộ giải pháp giá trị gia tăng khác nhau.

Ví dụ: phần lớn khách hàng của bạn có thể sống ở một tỉnh khác. Nếu như vậy, bạn nên tìm kiếm một công ty 3PL vận hành các trung tâm Fulfillment ở các tỉnh thành khác nhau để giảm bớt các thách thức vận chuyển chéo và tăng tốc thời gian vận chuyển.

Trong suốt quá trình này, bạn sẽ có các cuộc trò chuyện với nhiều đại diện bán hàng sẽ cung cấp thông tin về dịch vụ, giá cả, quy tắc và quy định, quy trình, phần mềm Fulfillment, giao dịch với người bán và v.v...

Cũng giống như mua một chiếc xe hơi hoặc một ngôi nhà, bạn sẽ cần phải cân nhắc những ưu và khuyết điểm trước khi đưa ra quyết định. Lựa chọn rẻ nhất có thể không cung cấp công nghệ tốt nhất, trong khi giải pháp đắt hơn thiếu yêu cầu “phải có”.

Hỏi về phân phối hàng tồn kho

Nếu nhà cung cấp dịch vụ Fulfillment B2C chỉ điều hành các địa điểm hạn chế, bạn sẽ không thể tạo ra một chiến lược thực sự.

Mạng lưới phân phối của 3PL phải luôn có chỗ cho sự phát triển. Đối tác 3PL không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian mà còn phải đưa ra các giải pháp để giảm chi phí vận chuyển và thời gian vận chuyển.

Ví dụ: GET Express cung cấp phân phối hàng tồn kho. Vì toàn bộ mạng lưới Fulfillment của chúng tôi được vận hành bởi cùng một hệ thống quản lý kho hàng (WMS), bạn có thể sử dụng dữ liệu Fulfillment để xác định chiến lược phân bổ sản phẩm lý tưởng và lưu trữ hàng tồn kho ở các vị trí chiến lược dựa trên vị trí của khách hàng và nơi có nhiều nhu cầu nhất.

Làm việc với 3PL có các trung tâm Fulfillment ở các vùng khác nhau của Việt Nam (mà bạn luôn có thể mở rộng theo thời gian) có thể rất quan trọng để đảm bảo đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thông qua việc vận chuyển nhanh hơn, giá cả phải chăng.

Đây chỉ là một vài ví dụ về cách tăng trưởng thương mại điện tử dựa vào loại đối tác 3PL mà bạn chọn. Nhiều 3PL cung cấp các dịch vụ bổ sung, chẳng hạn như Fulfillment quốc tế, vì vậy hãy đảm bảo chọn 3PL cung cấp khả năng phát triển dựa trên nhu cầu hiện tại của thương hiệu và tầm nhìn của bạn trong tương lai.

Tại sao Bên thứ 3 là một lựa chọn tốt để Fulfillment B2C?

Đằng sau nhiều thương hiệu đang phát triển nhanh chóng là một đối tác 3PL tốt nhất.

Hoàn thành nội bộ hoạt động tốt khi bạn mới bắt đầu, nhưng khi doanh nghiệp của bạn phát triển, bạn sẽ phải đối mặt với các chi phí tiềm ẩn để tự hoàn thành, bao gồm cả chi phí cơ hội liên quan đến việc không có thời gian hoặc nguồn lực để tập trung vào phát triển và tiếp thị sản phẩm.

Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về vận chuyển nhanh chóng và giá cả phải chăng, các thương hiệu trực tuyến cần có công nghệ phù hợp, phần mềm quản lý hàng tồn kho, cơ sở hạ tầng phân phối và kiến ​​thức chuyên môn để điều hành chuỗi cung ứng thương mại điện tử thành công.

Thay vì đầu tư vào kho hàng và tự động hóa hậu cần của riêng bạn, các 3PL như GET Express cung cấp quyền truy cập vào giải pháp hoàn thành toàn bộ, từ kho bãi đến các công cụ theo dõi hàng tồn kho theo thời gian thực, Fulfillment bán lẻ đến vận chuyển tự động.

Dưới đây là tổng quan về cách GET Express đã hỗ trợ tăng trưởng cho các thương hiệu trực tiếp đến người tiêu dùng.

K's Closet tiết kiệm 50% thời gian dành cho việc hoàn thành Có trụ sở tại Hà Nội, K's Closet là nhãn hàng nổi tiếng về thời trang trẻ em, từ 8 tháng cho đến 14 tuổi.

Sau vài năm kinh doanh, K's Closet đã mở rộng lên hơn 50 cửa hàng trên toàn quốc, và năm 2020 khi quyết định kế hoạch bán online tại thị trường miền nam, họ đã chọn GET Express làm đối tác chiến lược để hoàn tất đơn hàng cho cửa hàng K's Closet Miền Nam.

Kể từ khi hợp tác với GET Express, K's Closet đã có thể tiết kiệm 50% thời gian dành cho việc Fulfillment B2C, đồng thời giảm thiểu thất thoát hàng hoá.

Câu hỏi thường gặp về Fulfillment B2C

Dưới đây là những câu hỏi và câu trả lời phổ biến liên quan đến việc Fulfillment B2C.

Tại sao việc Fulfillment đơn hàng B2C lại là một nhiệm vụ khó khăn?

Việc Fulfillment đơn hàng B2C có thể khó khăn vì nó yêu cầu các đơn hàng phải được Fulfillment nhanh chóng và chính xác. Vì mức tồn kho luôn biến động, bạn cần một hệ thống theo dõi và quản lý hàng tồn kho theo thời gian thực để tránh tình trạng hết hàng (hoặc tồn kho quá mức). Có rất nhiều thứ liên quan đến chiến lược hoàn thành, từ nhập kho đến trả hàng, vì vậy đây có thể là một quá trình tốn kém thời gian và chi phí. Đó là lý do tại sao nhiều thương hiệu trực tuyến thuê ngoài việc Fulfillment B2C thành 3PL.

Các dịch vụ hoàn tất đơn hàng B2C tốt nhất là gì?

Để có dịch vụ hoàn thành đơn hàng B2C tốt nhất, hãy tìm kiếm 3PL cung cấp mạng lưới Fulfillment mạnh mẽ với các địa điểm trên toàn quốc hoặc thậm chí quốc tế. Đảm bảo rằng công nghệ của nhà cung cấp dịch vụ Fulfillment tích hợp với ngăn xếp công nghệ của bạn và công nghệ đó cung cấp khả năng hiển thị đầy đủ về quy trình thực hiện.

Lợi ích của việc làm việc với đối tác Fulfillment B2C so với tự làm là gì?

Nhiều thương hiệu trực tuyến bắt đầu bằng cách tự hoàn thành các đơn đặt hàng. Tuy nhiên, có rất nhiều thứ để Fulfillment đơn hàng hơn là chọn và đóng gói hộp. Ngoài thực tế là hoàn thành là một quá trình tốn thời gian, bạn sẽ cần tiếp cận với công nghệ, đặc biệt là khi quản lý hàng tồn kho. Ngoài ra còn có các khoản phí ẩn để tự hoàn thành, một trong số đó là chi phí cơ hội thấp khi thời gian của bạn được dành nhiều hơn cho các động lực thúc đẩy doanh thu như phát triển sản phẩm và tiếp thị.

Làm cách nào để chọn dịch vụ Fulfillment B2C phù hợp cho doanh nghiệp của tôi?

Luôn luôn là một ý tưởng hay khi tìm một số nhà cung cấp dịch vụ Fulfillment B2C trước khi chọn một nhà cung cấp. Khi 3PL trở thành một phần mở rộng của thương hiệu của bạn, bạn sẽ muốn hợp tác với 3PL phù hợp ngay từ đầu, vì vậy khi mở rộng, bạn sẽ không cần phải đối mặt với những căng thẳng khi chuyển đổi 3PL. Hai dịch vụ quan trọng nhất cần tìm kiếm trong một 3PL là (các) địa điểm Fulfillment và công nghệ. Để yêu cầu báo giá từ GET Express, hãy liên hệ với chúng tôi.